Manager Operations Support | gemeente Amsterdam

Reageer nu!

De afdeling Operations Support zit in het hart van de keten van de directie dienstverlening en verbindt onze productieketen. Deze afdeling zorgt voor een gezonde en kwalitatieve operatie. Zij ondersteunt de primaire klantcontactkanalen (zoals balie, telefonie en online) met de diensten forecasting en planning, rapportages, kennisbank, redactie, user design, research, data-analyse, eerste lijn support, opleidingen, klachtencoördinatie en verbeter- en implementatiemanagement.

Wij zijn op zoek naar iemand met een goed gevoel voor verschillen in de organisatie en voor het samenbrengen van support, beleid, innovatie en operatie. Die gaat bouwen aan de afdeling. En aan de directie. Je maakt hierin transparant en consistent keuzes. Je hebt een goed oog voor het primaire proces van de organisatie en de bijdrage die jouw afdeling daaraan levert, hierbij denkend aan de (interne) klant. Dit doe je vanuit een duidelijke visie op dienstverlening. Als Manager Operations Support ben je in je rol als afdelingshoofd/lijnmanager verantwoordelijk voor de afdeling Operations Support. Je hebt aandacht voor de ontwikkeling van de medewerkers in je team, zowel op persoonlijk vlak als op expertise gebied en coacht hen daarop. Het team Operations Support is een groot en divers team van ongeveer 65 medewerkers die zich dagelijks inzetten voor de Amsterdammer.

1 Zo draag je bij aan de gemeente Amsterdam
Als manager Operations Support ga jij in samenwerking met collega afdelingshoofden de taken/rollen en werkzaamheden van de afdeling opnieuw in kaart brengen. De taken en rollen van deze afdeling zijn bij een grote reorganisatie in 2015 beschreven maar sindsdien geëvolueerd.

Je doet proactief voorstellen aan het MT om het fundament op orde te brengen en de afdeling toekomst klaar te maken. Je geeft als integraal MT-lid mede richting en invulling aan de strategische visie en implementatie van dienstverlening en vertaalt dit naar acties en projecten bij de afdeling Operations Support. Je hebt integrale managementverantwoordelijkheid voor de resultaten van de directie. Daarnaast stuur je de teamleiders van team Workfoce Management en L&O, team Ondersteunende en team Knowledge en overige functies/medewerkers (ca 18. fte) aan.

Je draagt bij aan de visie van dienstverlening; een betere en goedkopere dienstverlening. Beter voor de Amsterdammer betekent Persoonlijk, Eenvoudig en Toegankelijk. Goedkoper bereiken we voor de gemeente door te Voorkomen, Verplaatsen en Versnellen. We willen met andere woorden Voorkomen dat de Amsterdammer onnodig contact met de gemeente moet opnemen. Wanneer contact toch nodig is willen we het contact plaats laten vinden via het meest effectieve en efficiënte kanaal (Verplaatsen). Uiteraard via klantprocessen die eenvoudig en zo veel mogelijk geautomatiseerd zijn (Versnellen).

Dit doe je op een gemiddelde werkdag

  • Je geeft richting aan ambities en invulling daarvan in het meerjarenplan en jaarplan
  • Je bent opdrachtgever aan directie brede projecten/trajecten zoals het invoeren van projectmatig werken
  • Je vertegenwoordigt Dienstverlening en draagt actief bij aan interne gemeentebrede overleggen, overleggen met projectgroepen en externe overleggen.
  • Je bent verantwoordelijk voor het opzetten en onderhouden van contacten met interne gemeentebrede stakeholders zoals financieel advies, P&O of ICT en externe stakeholders zoals ICT-leveranciers van onze meest cruciale applicaties.
  • Je vertaalt klantvragen en klantonderzoek naar een verbeteragenda en verbeterprogramma's.
  • Als hoeder van het applicatielandschap van de directie Dienstverlening ben je de opdrachtgever van Life Cycle Management programma waarmee de kwaliteit van het huidig landschap goed blijft. Mochten er desondanks verstoringen plaats vinden met een groot impact voor de burger volg je de progressie van ICT nauw op de voet en initieer je wanneer nodig extra acties.
  • Je voert gesprekken met jouw medewerkers in het kader van de PVB (planning, voortgang en beoordeling) –cyclus en je stimuleert de ontwikkeling van jouw medewerkers.
  • Je speelt een belangrijke rol in de beheersing van het ziekteverzuim en bent verantwoordelijk voor de bevordering van re-integratie.

Dicht bij de Amsterdammers
Werken voor Amsterdam betekent werken voor ruim 850.000 Amsterdammers. We zorgen ervoor dat Amsterdam een aantrekkelijke hoofdstad is en blijft. Waar het fijn is om te wonen, te werken en naar school te gaan. Met ruimte voor ondernemers en bezoekers. Werken voor Amsterdam doen we met zo’n 19.000 verschillende collega’s. Die zichzelf steeds weer uitdagen en zich ontwikkelen, om samen met de Amsterdammers het beste voor de stad te doen. Samen, met trots en vooral met hart voor de stad.

Organisatie
Dienstverlening: de plek met expertise over het contact met alle Amsterdammers. Voor de inwoners, ondernemers en bezoekers van de stad zijn wij ‘het gezicht, de stem en het beeld’ van de gemeente. We willen persoonlijke, eenvoudige en toegankelijke dienstverlening bieden aan álle Amsterdammers. En we zorgen dat de informatie en communicatie van de gemeente begrijpelijker is voor álle Amsterdammers. Onze kanalen zijn eenvoudig bruikbaar en toegankelijk. Amsterdammers kiezen zelf welk kanaal ze willen gebruiken: website, WhatsApp, e-mail, telefoon, balie of papieren post. We verbeteren continu. Met nieuwe technieken onderzoeken we of we de Amsterdammer ook op andere manieren kunnen bereiken.

Klik hier voor een filmpje over het nieuwe dienstverleningsconcept. https://vimeo.com/366734075/9bf1c85286

Dienstverlening bestaat uit de afdelingen Stadsloketten, Contact Center Amsterdam (CCA), Actie Service Centrum, Operations Support, Onderzoek & Ontwikkeling en Organisatie & (beleids)advies.

Het team Operations Support
De afdeling ondersteunt de primaire afdelingen Stadsloketten, CCA en ASC en zorgt ervoor dat alle producten en diensten via deze drie kanalen (balie, telefonie, online) beschikbaar zijn. De afdeling zorgt er ook voor dat de ondersteunende instructies, processen en systemen volgens afspraak werken en maakt voorspellingen van het aantal klantcontacten in de verschillende kanalen en de benodigde bezetting om dit op te vangen. Daarnaast regelt de afdeling Operations Support de training van medewerkers en leidinggevenden, zodat zij hun werkzaamheden volgens de vastgelegde productiviteits- en kwaliteitsnormen kunnen uitvoeren. Ook onderhoudt Operations Support het dagelijkse contact met de producteigenaren bij de verschillende diensten en stadsdelen om ervoor te zorgen dat de operatie altijd doorgang kan vinden. Problemen uit de dienstverleningsketen en -processen die bij deze dagelijkse afstemming naar voren komen, worden opgelost. Dit kan ertoe leiden dat er structurele verbeteringen worden doorgevoerd. Tenslotte rapporteert Operations Support over alle aspecten van de bedrijfsvoering van de primaire afdelingen.

Wil je nog meer weten over werken bij gemeente Amsterdam? We laten graag onze medewerkers aan het woord: verhalen van onze medewerkers.

Dit breng je mee
Al onze collega’s verschillen. In functie, leeftijd, afkomst, karakter, dromen en hobby’s. Daar zijn we trots op, want al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze stad. Dus wie jij ook bent: je bent welkom binnen onze gemeente. Voor deze functie Manager Operations Support zien we ook graag:

Wij vragen

  • HBO werk- en denkniveau.
  • 10 jaar integraal manager van middelgroot tot groot team waarvan minstens 5 jaar in een klantcontactorganisatie of in een logistieke organisatie waar het team een belangrijke rol had in het laten passen van de vraag van de klant op het aanbod van personeel en middelen.
  • Aantoonbare ervaring met verandermanagement.
  • Ervaring met Customer and User experience is een pre.
  • Ervaring met Life Cycle Management en Agile werken is een pre.
  • overheidservaring is een pre.

Verder vinden wij het belangrijk dat je een groot inspirerend vermogen hebt, ontwikkelingsgericht bent en streeft naar resultaat om de dienstverlening richting de burger zo efficiënt en hoogwaardig mogelijk te laten zijn. Je bent een echte verbinder, communicatief vaardig, samenwerkingsgericht en omgevingssensitief met een duidelijke focus op gezamenlijk resultaat. Je weet gemakkelijk de verbinding te maken en te onderhouden met interne en externe stakeholders op alle niveaus. Je weet je goed staande te houden en kunt onder druk werken in situaties waarbij veel onderwerpen tegelijkertijd aan de hand zijn. Je hebt doorzettingsvermogen en bent service-, oplossings- en ontwikkelingsgericht. Je hebt oog voor de ontwikkeling van de medewerkers in je team en hebt daarvoor goede coaching vaardigheden ontwikkeld. Je hebt een managementstijl waarbij ruimte is voor de ontwikkeling van de inhoudelijke specialisatie van jouw medewerkers.

Goed voor Amsterdam. Goed voor jou.
Als Manager Operations Support kom je ons 36 uur per week versterken en kun je rekenen op:

  • een bruto maandsalaris tussen € 5.457,- en € 7.675,- (schaal15) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt;
  • een arbeidsovereenkomst voor de duur van 1 jaar met mogelijkheid op vast contract indien je nog niet in dienst bent bij gemeente Amsterdam;
  • een arbeidsovereenkomst voor de duur van 1 jaar met mogelijkheid op vast contract indien je reeds werkzaam bent bij gemeente Amsterdam en je hebt nog geen vast contract;
  • het behouden van je huidige arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd binnen gemeente Amsterdam en daarbij overplaatsing, indien je reeds werkzaam bent bij gemeente Amsterdam en een vast contract hebt;
  • ontwikkel- en opleidingsmogelijkheden. Met onze interne expertise voor algemene opleidingen, maatwerkontwikkeltrajecten en begeleiding in het werk kan je jezelf blijven uitdagen;
  • een individueel keuzebudget (IKB) van 17,05% van jouw salaris dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld extra pensioenopbouw, extra verlofdagen;
  • een pensioenregeling bij ABP, het pensioenfonds voor overheid en onderwijs;
  • Een reiskostenvergoeding van € 0,10 per kilometer, tot 45 kilometer enkele reis woon-werkafstand voor het aantal dagen dat je op kantoor werkt;
  • flexibiliteit als het gaat om je werktijden en -plek. Met de Amsterdamse Digitale Werkplek kan je inloggen waar én wanneer je wilt;
  • een maandelijkse bijdrage in de ziektekostenverzekering;
  • een laptop en een mobiele telefoon;
  • Hybride werken: de gemeente Amsterdam start zodra dit mogelijk wordt met hybride werken. Dit betekent voor jou dat je desgewenst deels thuis en deels op kantoor werkt, afhankelijk van je werkzaamheden. Je mag thuiswerkmiddelen aanvragen om je werkplek thuis arbo conform in te richten. Reiskosten worden deels vergoed indien je reist naar je werklocatie. Een thuiswerkvergoeding is onderdeel van de lopende cao-onderhandelingen.

Kijk hier voor het overzicht van alle overige arbeidsvoorwaarden.

Heb je nog vragen?
Inhoudelijke informatie over de functie kan gevraagd worden aan Fiona Atighi, directeur Dienstverlening, via 06-14824970 of fiona.atighi@amsterdam.nl. Informatie over de sollicitatieprocedure kan gevraagd worden aan Miki van der Stege, P&O adviseur, peno.dvl@amsterdam.nl. Wil je solliciteren? Je kunt dan uiterlijk 18 oktober je brief en CV via onze website oploaden.

Solliciteren naar deze baan

  • De selectieprocedure start meteen na de sluitingstermijn van 18 oktober 2021 en duurt gemiddeld 3 tot 6 weken;
  • Zien we onvoldoende raakvlakken, dan ontvang je een e-mail;
  • Deze vacature staat gelijktijdig intern en extern uit. Medewerkers van de gemeente Amsterdam hebben voorrang in de procedure;
  • Elke collega die ons komt versterken moet een recente Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) aanleveren;
  • Wil je de vacaturetekst nog eens nalezen? Sla deze dan op want na de sluitingstermijn is de tekst niet meer zichtbaar.

Ongevraagde acquisitie door bemiddelingsbureaus stellen we niet op prijs en kan leiden tot uitsluiting bij onze andere wervingsacties. Ook het ongevraagd sturen van cv’s door bureaus aan onze medewerkers zien we als acquisitie. Deze cv’s nemen we niet in behandeling.

Locatie

Amsterdam

Publicatie datum:

08 Oct 2021

Opdrachtgever:

Gemeente Amsterdam

Contactpersoon

Ikram Choho
Vragen over deze vacature?
Contact Ikram Choho
mobiel (06) 4621 1560
Meer details
Match criteria
Type
  • Vacatures derden

 

Onze opdrachtgevers
Copyright © 2021 Colourful People